张烜搏之电话营销的技巧介绍
第十二章 千万不可忽视你的跟进工作！
2004-10-29 ，作者: 张烜搏 ，阅读: 2216 ，投票 ，评论 课程来源 : 电话销售技巧
到了这一步，可能你已经与客户达成了合作，也可能你与客户合作的时机还不成熟，无论哪种情况，你都需要不断努力地与客户保持联系，以逐步加强你与客户的信任关系。
不同类型客户采取不同的跟进策略
到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：
? 已下订单的客户
? 近期(3月内)有希望下订单的潜在客户
? 近期没有希望的潜在客户
针对以上不同的客户，我们应采取的策略是不同的，我们重点来分析前两种情况。
已下定单的客户
对于客户而言，是不是我们完成了销售工作就可以袖手旁观了呢?我记得在我从事销售工作的早期，经过我很大的努力，终于签下了我有史以来最大的一张订单。签完以后，我有一种说不出的放松感，经过了很短时间的放松以后，我又进入了紧张的销售工作。但此时我的销售对象已经转到了其他公司，我的目标就是将我手中的潜在客户一个一个变成客户。这时，我忽略了对现有客户的服务，尤其是对这个刚刚签下来订单的客户。由于我过度的自信及忽略这一点，在签完这张单以后直至其下单的一个月中，我都没有同她联系，因为我认为没有什么问题，所有的问题我都在这之前已经解决掉了。我当时想：如果她对我们有意见的话，她怎么会从我们这里买东西呢?而且，即使她有问题，她也会主动打电话找我的。但事实是我错了，由于第一批产品就没有合乎客户的要求，而我们的客户服务部门又没有及时向客户了解使用过程中的问题以及将这些信息反馈给我,所以，一直到两个月以后，我才了解到客户对我们并不满意。这时候，我再想去补救的话，还来得及吗?即使后来我做了大量的工作，还是没有将这个客户挽救回来，至使我失掉了是我所签订单5倍的订单，因为后来这个客户将一张更大的订单给了我们的竞争对手。这是一个很惨痛的教训！
从这里，对我的启示就是达成生意才仅仅是销售的开始，而不是结束。尤其是我们与客户刚刚达成生意的一段时间，由于双方在这之前没有合作过，彼此的了解是建立在口头及书面资料上，并没有实际的了解，他对我们的产品和服务也只是通过各种其他渠道所取得，有可能会有误解发生，所以，在给客户所发的第一单生意时，一定要严格注意以下事项：
确保质量及服务；
? 按时送货；
? 在客户收到货物后提醒客户尽快开箱检查；
? 向客户询问使用情况
确保质量和按时送货，本来是客户应有的权力，按正常情况是应该完全遵守的，但由于各种原因，例如存货、原料供应等问题，使得一家公司很难做到产品的100%合格及按时送货，这就要求我们一方面在销售之前，就要向客户讲明这一点，以管理客户的期望值，另一方面，当客户下单以后，我们要尽我们最大的努力来确保质量和及时送货。关于这一点，乔吉拉德的作法就很具借鉴意义。
提醒客户开箱检查，一方面可给客户一个印象，我们很关心他们，另一方面也确实是希望能将可能的问题尽早发现及解决。如果我们不这样做的话，可能会发生什么事情呢?例如，一批货物到了一个客户手里，这个客户不一定很急着用，可能使这批货物放在仓库里。但三个月过去后，这个客户可能会打电话过来找你，说你上次给他的货质量有问题。这时，你再去解决的话，可能要花很大的功夫，包括公司内部及外部等。所以，我们要提醒客户开箱检查。
在客户使用几天以后，我们要打电话去问问，客户对这批产品的意见是什么，使用起来有什么问题，以便及早解决。我们在前面的客户采购过程分析中也提到过，在最后的一个阶段，就是客户做了购买的决定之后，在刚刚使用产品或者服务的时候会有一个再评价的过程。在这个过程中，综合来讲客户会比较满意，但还会有不满意的地方，这是一个正常现象。但此时如果我们忽视了客户的这个感受，就会给客户一种人走茶凉的印象。客户会认为我们拿到了生意就再也不管他们了。试想，如果客户是这样想的话，在竞争如此激烈的今天，我们下一次再拿到他订单的可能性会有多大呢?
在经过了上述的工作之后，客户就会进入对我们的产品比较满意的阶段。在这种情况下，我们需要的是如何提高客户的忠诚度，也就是让客户再次光顾我们。想想看：我们的客户是如何来的呢?是从竞争对手手中抢来的。为什么我们可以从竞争对手将他们抢过来呢?是因为我们的产品比他们的好?是因为我们的价格比他们低?还是因为我们销售人员销售技巧比他们运用得好?这些都可能是原因。但最根本的原因还是客户对他们以前的供应商的不满，正是这种不满才给了我们机会。同样的道理，如果我们的产品及服务不能使客户满意的话，迟早我们的客户也会走掉。所以，提高客户的忠诚度就会是我们面临的一个极为艰巨的挑战。
如何提高客户的忠诚度呢?是从优质的客户服务开始的，是从双方致力于发展长期的合作关系开始的。
提高客户的忠诚度所带给我们的不仅是一笔笔更大的订单，而且客户也会介绍更多的客户给我们。
近期内有希望的潜在客户
对于这类客户，我们的重点是争取让客户下订单给我们。通过前面我们与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但却不到他们下单的时机。这类客户在客户决策周期是处于哪个阶段呢?在这一个阶段的客户，他们在做什么工作呢?在这一阶段，客户那里都会发生什么事情呢?
? 客户处在分析、调查、论证阶段；
? 客户在决策；
? 客户在与其他公司接触以评估比较；
? 我们对客户的需求有误解；
? 客户可能在欺骗我们，等等；
对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：
1) 一种是客户确实是有这种需求，而且也愿意给你销售机会；
2) 客户本来有这种需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印象我们还有机会。
3) 客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求；
这一阶段我们要想做好工作，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断错误的话，对我们制定销售策略将产生很大的影响。如何来判断呢？我们会在下面再探讨。
近期内没有希望的潜在客户
对于近期内没有合作可能性的客户，我的建议是通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话联系。这样，可以让客户感受到你的存在，那当他需求自发产生的时候，能主动找到你。这样，你可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。
总体来讲，无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系，只不过对于客户，我们的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；对于潜在客户，我们的重点则是争取试单。
判断客户的真实情况
在电话销售中，我们所有的判断都要通过电话来进行。我们可以：
与不同部门联系。对于组织采购而言，很多项目都是由不同部门的相关人员参与的，我们可以与不同的部门联系，听取他们对项目的看法，从而了解真实的情况。有一次，我打电话给一家大型家电企业的相关部门，与他们的部长通了个电话，他告诉我最近他们公司可能会有一项采购计划，但他同时也讲，这件事情仅仅是他听说而已，但他告诉了我相关的负责人，是一个副总，在我的要求下，我得到了对方的电话。当我打电话给这个副总的时候，很遗憾，他告诉我根本没有这回事。但我没有放弃，我告诉他，我说没有关系，我想同你保持长期联系，我先寄些公司介绍资料给你，有机会我们再联系。很快，第7天他就打电话给我，邀请我们公司到他们公司谈谈，因为他们确实有这种需求。所以，我一直告诉电话销售人员，对一个企业至少要联系3-5个人才能真正把握到真实的情况。
与客户直接确认。有时候，我们可以采用直接的方法，例如：“陈总，象目前这种情况，我的经验有两种情况，一是你们还没有做出要选择哪家公司的决定，另外一种是你们其实已做了决定。虽然我很想帮助您，但我更不想耽误您的时间，所以，您可否告诉我您是属于哪一种情况？”采用直接确认的时候，你一定要表现出真诚和认真，让客户也认真对待。
从客户的语气来判断。有时候从客户讲话的语气中，我们判断出来客户对我们的态度，例如，客户不冷不热、懒洋洋的语气基本上说明对我们不是很感兴趣。
等待客户决策要有耐心
在跟进中，等待决策是我们经常见到的，在这个过程中，我们应当明白及做到：
? 决策过程有时是一个长期的过程
? 确定决策时间和决策过程
? 尽可能与决策有关的人员进行接触，尤其是竞争对手接触过的高层
? 创造性地用不同的原因与客户接触，并在电话过程中促成
? 密切关注竞争对手与客户的接触
? 注意接触频率
运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系
作为电话销售人员，我们一方面要去开发新客户，另一方面也不能忽略了老客户的维护和潜在客户的跟进，这时与客户保持有效联系就很重要。电话是一个非常有效的销售工具，但却不一定是有效的跟踪工具。况且，对于大量的潜在客户的跟进如果用电话来进行，也不太有效率。最常见的跟踪方式是用电子邮件和寄信，电子邮件是最好的方式，一方面简单，另一方面成本也低。作为电话销售人员，我们要尽可能获取对方的电子邮件，并定期发些客户感兴趣的资料，以让客户随时知道你的存在。这样，当他有需求的时候，他会主动找到你，你的机会也就大了。
从满意的客户那里获得推荐将使你生意兴隆
销售人员业绩增长的一个很好的方法就是获得你客户的推荐。对我们在前面讲过，电话销售人员一个最大的挑战是与客户建立信任关系。客户一般更相信谁说的话呢？是你还是某一个他信任的人？对了，是后者。潜在客户从所有的销售人员那里听到的信息基本上是一样的，那就是每个销售人员都会对自己的产品和服务赞赏有加，而事实上潜在客户对你所讲的基本上也是持怀疑态度，尤其是他对你并不了解的情况下。但是，如果他能从第三方那里得到对你称赞的信息时，那他对你的信任度就会大大增加。如果销售人员能从对你服务满意的客户那里获得源源不断的推荐，那你的生意和事业肯定也会蒸蒸日上。
要注意，我们这里用的获得客户推荐，我们希望我们的客户能打电话给他要推荐给我们的人，告诉这个人他对我们的服务是多么的满意，而不仅仅是提供联系人名字给你。
作为电话销售人员，你要把握好在电话中获得客户推荐的时机和方法。如果你的一个客户正在向你投诉，而你还没有解决他的问题，这时他会向你推荐客户吗？不太可能。在电话中获得客户推荐的最佳时机是客户对你的服务感到十分满意，并称赞你时。当你感到某个客户可有会对你的服务感到满意时，你不妨打个电话给他：
案例四 从满意的客户那里获得推荐
销售人员： 陈总，您好！上次的一批机器有什么问题没有？
客户： 没什么问题，很好。
销售人员： 陈总，到现在我们合作已经有3个月了，我很想知道您对我们服务的看法，看有什么可以改进的。您对我的服务感到满意吗？
客户： 满意，很满意。
销售人员： 首先谢谢陈总对我的鼓励。我希望我也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，陈总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？
客户： 让我想想。你和王天联系一下看看，他是我多年的一个朋友，正在经营一家公司，可能会需要。
销售人员： 那太谢谢陈总了。他的联系方式是……
客户： 电话是88888888
销售人员： 陈总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，也不会觉得突然。
客户： 没有问题，我等会儿就打电话给他。
销售人员： 陈总，我会随时把与王天联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。
客户： 没问题。
有时候，在电话上客户可能一时半会儿想不起谁最合适，这时，你可以告诉客户：“陈总，要不这样，我回头发个传真给你，将我理想的客户给你做个描述，您想想看，之后您就把名字填在表格上，发给我。好不好？”之后，你可以发个传真给客户，等你收到客户发来的传真后，一定要打个电话或发个传真或电子邮件表示感谢。
接下来，你要及时与被推荐人取得联系，你会怎么说？比较以下这两种说法：
“立海公司的陈天达总经理让我给您打个电话…”
“立海公司的陈天达总经理让我给您打个电话，我向他承诺我一定会打的…”
哪一种效果更好呢？相信你已经有了答案！信守承诺和积极措辞总是会另人感到信任。
同时，当你与客户推荐给你的人联系后，是什么情况，一定要把结果反馈给你的客户，要让客户感受到他很重要，要强化他这种给予他人的感觉，增加他对他人的价值感。
