客户意识理论篇的内容介绍
客户意识理论篇的内容介绍
客户意识－理论篇
客户意识
前几天为了参加研发中心的礼仪知识竞赛，特地在家里背礼仪文档，看了两个文档后，找到感觉了。大多数礼仪都比较简好背，只要你从对方的角度思考问题就可以了。比如说为什么坐轿车时，司机的右后位为尊，首先在国际惯例里面右为尊，其次一般商务上的坐车，常常会到旅馆、酒店等，只要车开到门口就有服务生为你开门，首先开的门就是司机右后方的门。再举了例子，在递名片时，要正面朝上，最好名片上的字正对对方，这样对方接到名片后，直接就可以看了，不用多余动作。这种客户意识是很重要的。
如果把客户意识培养成我们的潜意识，成为我们的习惯。很多所谓的难题就可以迎刃而解了。那么如何能培养这种意识呢？一种比较好的方式就是实践，有很多MBA案例都会讲到把自己当成不同类型的顾客，进行角色扮演练习。这种方式确实比较有效，前一段时间，我作为一个开发人员特地做了一天的测试，后来相继写了《作为一个程序员的角色看开发和测试的交互》以及《以程序员的角色看与需求的交互》。相比于我和需求的交互，明显和测试的交互更加顺畅，这与一天的实践是很有关系的。今年研发中心新员工入职培训，用了一个月的时间让新员工去接触市场，我想就是在培养这种客户意识。
《第五项修炼》中讲到过这样一段话：上司给你分任务的时候，只是整个大的任务的一部分，如果把任务比喻成一张照片的话，你只拿到了照片的一角，你可以把一角做得非常完美，但是你可能会发现你的角和其它角的衔接出现了问题。可能你那个角本来就是辅助，做得太好了，反而失去了主次。如果我们从上司的角度思考问题，就不会出现这种衔接的问题。上司也是我们的客户。
下面是一个客户意识的经典案例：
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
??“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
??老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”
??“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
??“我要买酸一点儿的。”
??“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
??“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
??“您好，您问哪种李子？”
??“我要酸一点儿的。”
??“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
??“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
??“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
??“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
??小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
??“不知道。”
??“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
??“不清楚。”
??“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
??“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
??“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
??“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
知彼解己
有人可能会说客户意识是用于我们工作的，和我们的生活没有多大的关系。其实生活和工作这种意识都是相通的。在人与人之间的交流中的客户意识叫做：知彼解己（《高效能人士七个习惯》的第五个习惯）。意思就是说：首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解，不要急于表达自己。
凡人都有想表达的欲望，被了解的需求，所以我们要注意多聆听，一般人聆听的目的是为了做出贴切的反应，根本不是想了解对方。而将心比心的倾听的出发点是为了理解而不是回应，不掺杂价值判断和认同，而是深入了解对方的情感和理智世界。这样的聆听才能让沟通“一路畅通”。
请看以下一对父子的谈话，先看一下反面的：
“上学真是无聊透了！”
“怎么回事？”
“学的都是写不实用的东西。”
“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些只是还挺有用的，你就忍耐一下吧！”
“我已经耗了10年了，难道那些X＋Y能让我学会修车吗？”
“修成？别开玩笑了。”
……
正面的：
“上学真是无聊透了？”
“你对上学有很深的挫折感。”
“没错，学校的东西根本不实用。”
“你觉得读书对你没什么用。”
“对，学校的不一顶对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”
“你觉得他的选择正确。”
……
反面的例子，父亲更多的从自己的角度去倾听，掺杂个人的价值判断。
在知彼解己方面修炼得最强的要数黑马富翁严介和了，他的至理名言就是“永远去理解别人，并尽最大可能去理解别人不理解自己”。